禁毒社工分级分类回访工作要点

确定电访目的，准备访谈要点

禁毒社工对分级分类吸毒人员进行电话回访，肯定是带有目的性的。有时候可能是想确认服务对象是否还在自己服务的辖区内居住，有时候是想通知服务对象过来做毛发检测，又或是想了解服务对象最近状况。在拨通服务对象电话号码之前，禁毒社工应先确认此次电访目的，想通过此次的电话访问了解服务对象什么信息。如果此次电访想要了解的信息较多，建议社工在拨打电话前先将所想了解到的信息一一在纸上罗列下来，避免漏掉，造成需要再次拨打服务对象电话的现象。好记性不如烂笔头，禁毒社工在拨打电话时，可以随手带着签字笔，及时将关键信息词语记在纸上，以便利于过后资料的整理。举个简单的例子，禁毒社工在电访过程中想确认服务对象是否还居住在辖区内，而服务对象告知禁毒社工，自己已经搬离了该地址，并向禁毒社工提供了新的地址。这个时候，如果禁毒社工身边有签字笔的话就能很方便的记录下服务对象提供的新地址了。

准备一套说辞，介绍自己身份和电访目的，获取服务对象信任

我们在日常生活中总会有接听到骚扰电话的经历，让人不厌其烦。服务对象也会遇到类似的经历。所以在服务对象接通电话后，如何介绍自己的身份就显得尤为重要。在确认电话号码确实是本人在使用后，禁毒社工可以跟服务对象说：“您好，我这边是某某街道的禁毒社工(某某禁毒教育基地的禁毒社工或工作人员)，现在主要是想了解您现在的生活状态的(本次电访目的)，请问您现在这边方便接听电话吗。”

因为吸毒对一些服务对象来说是一件很隐私的事，服务对象不想让别人知道。而禁毒社工在电访时候不知道服务对象正处于什么样的环境。有可能是在睡觉;有可能是在工厂上班，身边有工友在;也有可能是正在公司开会等等。所以禁毒社工应先确认服务对象现在是否方便接听电话后再进行后续访谈，避免谈话内容被其他人听到。这样有利于给服务对象走到一个安静不被打扰的空间，方便后续的谈话。这样子说明禁毒社工是为服务对象隐私着想的，也有利于开场时给服务对象一个良好的印象。

除此之外，禁毒社工在拨打电话之前，可以通过下发的档案，了解服务对象的基本信息。这样子服务对象在对禁毒社工身份产生怀疑时，禁毒社工可以稍微说点服务对象的信息，以证明自己确实是政府的工作人员。

选择一个安静的环境，保证自己不会被打扰

上诉的第二点已经提及到，禁毒社工在电话访谈过程中应该顾及到保护服务对象隐私的问题。所以在访谈过程中，禁毒社工应该选择一个安静的环境。一是考虑到保证禁毒社工的谈话声音不被其他杂音所掩盖，不被其他事情干扰，导致谈话断断续续，给服务对象更好的体验。二是考虑到，如果禁毒社工这边有其他人的声音，服务对象会担心自己所说的内容被其他人听到。

我们设身处地的想下，如果我们是接受回访的服务对象，在你接受电话回访的过程中，电话那边被频频打断，让你拿着电话白白在消耗时间等待着。同时电话那边还传来其他人的声音，你也不确定自己所谈的内容是否被其他人其他人听到。那你还会继续接受访谈么?

所以说，禁毒社工在进行电话访谈时，选择一个安静的环境，保证自己不会被打扰就显得尤为重要了。当然，如果是因为客观条件限制，实在是无法选择一个安静的环境，那就只能退而求其次了。尽量给服务对象一个良好的服务体验。

尽量使用办公电话，减少使用私人电话号码

这一点相信从事禁毒工作的每一位禁毒社工都会知道。因为工作的特殊性，禁毒社工在对外联系时候往往会使用办公用的座机号码，这也是保护禁毒社工私生活不被打扰和保护禁毒社工人身安全的一种方式吧。虽然禁毒社工在平日开展服务的过程中，也会添加服务对象微信以便利于后期联系，但这也是考虑在为服务对象后续开展服务的基础上的。而对分级分类吸毒人员进行电话回访，大多是一次性的，所以使用办公电话进行回访能避免后续的很多问题。

而现在的办公电话大多是座机，服务对象看到后以为是推销电话不想接怎么办呢?禁毒社工向上级申请办公经费吧，申请一个工作手机号码。同时这个手机号码又能注册一个服务中心对外的微信号，用于对外办公、发布中心活动信息，一举多得。

从关心生活入手，避免谈及吸毒史，善用同理心技巧

禁毒社工在电话回访时，一开始可以从关心服务对象入手，避免谈及服务对象的吸毒史，触及到服务对象的隐私问题。禁毒社工给分级分类吸毒人员进行电话回访，往往是第一次与该服务对象接触，服务对象也无法从电话中确认禁毒社工身份。所以谈及吸毒史这种隐私类的问题不太合适。而从关心服务对象生活入手就是一个不错的切入点。多多运用同理心技巧，运用支持性语言能与服务对象在访谈过程中建立起良好的关系。有一些服务对象因为吸毒史，身边很少有人与其交朋友，更很少有人关心其生活。而禁毒社工在此时关心其日常生活，了解服务对象是否需要寻求帮助，帮助服务对象疏导情绪，表达支持，这就会给服务对象莫大的鼓励和支持。

选择合适的时间点进行电话回访

这一点，建议禁毒社工在工作日的10：00-11：30，15：00-17：30进行电话回访效果最好。太早了，服务对象没起床，会打扰到服务对象休息。中午时间，服务对象正在吃午饭或者是午睡也不合适。而下午两点，服务对象可能正在午睡起床，昏昏欲睡的，也不合适。而周末的话，服务对象有可能在补觉，或正在外游玩，打扰到了也不合适。所以说，上诉谈到的时间点就是一个不错的选择。如果在电访过程中，一些对象说明自己哪些时间才方便接受电话回访，禁毒社工也应记下来，在相应的时间进行回访，这才能达到最佳回访效果。