老年人社会工作沟通技巧和注意事项

老人生理特征：

老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。

形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。

器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。

老人常见疾病：

糖尿病、关节炎、眼疾(白内障、青光眼、老花眼)、失禁、冠心病、脑血管病(中风)、老人痴呆症、帕金逊症)

老人退休后的情况：

角色\经济变化\生活圈子改变\与家人关系转变\生活目标转移。

老人心理特征及性格：

失落感 孤独感 无能感 焦虑感 缺乏安全感。

技巧重点：

同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。

真挚---用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。

接纳---服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。

尊重---服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。

主动---服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

耐心---服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。

个人化、独特性---每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。

沟通的障碍：

1、心理因素：缺乏自信心、不敢与人沟通、对人缺乏信心、或抱敌意态度、心存偏见与误解、自视过高、轻视别人、过分保护自己、或自我中心。

情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等。

2、环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往 。

不适合的时间：如不便讨论私隐时.

3、身体因素：视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力。

4、媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧 。

探访前的预备工作：形式：家访、医院探访。

1、准备工作：认识探访对象,基本资料,居住情况等;

2、知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等;

3、技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等;

4、印象：衣着、服饰等。

与老人沟通的原则：

亲切胜于亲热、态度胜于技术 、多听胜于多说 、了解胜于判断 、同理胜于同情 、理喻胜于教训、启发胜于代劳 。

尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求.当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞.确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……

老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……

与老人家交谈技巧：

1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感;

2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他;

3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈;

4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋(弱听)，则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要;

5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解;

6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题;

7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多;

8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题;

9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

与老人接触注意事项：

1、安全：永远要摆在第一位!要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法;轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围!

2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗?”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦!”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。

3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。

4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所;给老人多准备几张纸巾;在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。

6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。

7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。

8、义工之间的相互配合也是相当重要的。