导游游客投诉怎么处理？

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方。

2、头脑冷静，认真倾听

导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些，以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向，这是极为有害的。不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度。

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3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都是有其目的与要求的,处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了，其他问题就迎刃而解了。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实,二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。