新手导游带团流程详解

导游词

每个导游都应该有一套自己特有的导游词，根据自己的幽默程度，特长，编辑一个常用流程，在以后的带团过程中，可以增减修改，慢慢凝聚成精华，久了，你会发现，大多数导游词，是脱口而出，不需要思考的，因为，它已经成为你生命中的一部分。而新导游时期形成的套路，往往伴随你整个导游生涯，年龄越大，越是难以改变。

导游词是导游人员引导游客游览观光的讲解词。

其作用有二：一是引导游客观光游览，二是宣传旅游景点。二者相辅相承密不可分。只有在掌握丰富的资料的基础上，经过科学系统的加工整理，并在实践中不断修改、丰富和完善，才能形成具有自己特色的导游词。

计划单

导游拿到计划单，先要看看游客组成，是团队还是散客，来自哪里的，年龄大约多少岁。

若是团队，最好还是了解下他们公司，问下计调有没有特殊注意的，领导有没有标明，一般计调都知道哪个是大领导，哪个是负责人，做到心中有数。

了解下游客的客源地，回家查些相关资料，这样在讲解或者途中聊天的时候，就可以有侧重点，也给游客一种亲切感，好像觉得你去过他们家乡一样。拉近与游客的距离。

计划单最重要的是看行程，要会看，整条线路的安排，住宿的城市和酒店地点，司机的联系方式，几个含门票景点，几个收费景点，几顿餐，几晚住宿，几个购物店，几张签单，要做到心中有数，不要说等着行程走完了，突然想起来还有一个景点没去，这损失可就大了。这个是经常有的，你也不可能说带着游客返回去。即便说你没有离开这个城市，但是，已经从东头走到西头了，那司机也不会返回的。游客一般会要求赔偿，甚至不依不挠。所以，这个一定要注意，可以走一个景点，划一个杠。

检查好计划单上的团餐、酒店、计调、领队等的联系方式，不要漏掉，最好存在手机上，前面加个1或者a，方便在第一时间内找到，不要等打电话了，还要去翻个半天。

如果是全陪：

1、提前搜集目的地的经济、自然概况和著名的人文史略、购物陷阱(例如可以从百度搜)、小吃(可以解游客口馋)、特产(给地陪作铺垫)

2、了解地陪的讲解风格及知识侧重点，并对加点和购物内容进行初步探讨，身为全陪，你要做好地陪的前期工作，地陪的购物讲解是中期，临门一脚还得靠你全陪。所以，接过我的团的地陪都会比较轻松的完成购物任务，当然，也有铁公鸡的团，谁也没多大辙。

3、与地陪确认出发后第二天的天气情况及行程安排。这样子，到了目的地，就可以顺利过渡给地陪，你就做好监督和配合工作就行了;

4、看看行程内有没有客人是生日的，如果有，提前与地陪沟通，准备好蛋糕和长寿面，面条上放个荷包蛋;

5、如果年轻人很多，可以重点了解下行程内的酒吧、KTV、烧烤、温泉、海鲜舫、特色餐饮等休闲方式;

6、提前学一首目的地的特色歌曲，一则给客人专业的感觉，二则可以跟地陪演一出戏，让客人直呼过瘾;

看完计划单就要和游客联系，联系方式分短信和电话：

短信：

一般是散客会挨个发短信，每个联系方式发一个。也有的导游会先打电话，再发个信息。

发短信要注意哪几点：自我介绍，接站方式，时间地点，旗子字样，天气状况，回复等。

比如：您好，我是您的导游XXX，明天9点在机场出口，会举黄色旗子“XX旅行社”字样，身穿红色上衣等候，XX城明日15度，小雨，请备好雨伞，厚外套等。祝您一路平安，收到请回复!

切记要祝平安，而不是顺风，因为群发有的人是坐火车，有的做飞机，飞机忌讳顺风。还要记得让游客回复，这样能够确定他们收到了信息，你在名单上一一画对勾，没有回复的，要打电话再通知，打不通要一直打，直到打通为止。以防止漏掉游客或者有变动。

电话：

给散客一般是发信息，那么电话打给谁，若是团队，就要打给领队或者全陪，确认班次，自带车确认到达时间。

还有一个电话是很重要的，那就是司机，除了自带车可以联系全陪外，本地车一定要记得跟司机联系，尤其是旺季，有的司机若你忘了联系，他就以为团取消了，直接去接别的团，第二天你的团就要疯了，旺季是临时找不到车的。跟司机要确认接站时间，地点，总人数，问问他的车正座多少，有没有话筒，若是话筒坏的，让其准备，或者自己带好腰麦，也可以问问他住在哪里，能不能顺道捎着你，这样可以省个打车费。司机若是问你行程和政策，也要一一告知，以免遗漏造成后续麻烦。

某导游的小细心(可以学习)：

团队出发前24小时，我会提醒他们应该购买哪些生活必需品，应该带哪一些东西，如果去三亚，可以带泳衣泳裤，也可以到那边去买，当然，买来的便宜货质量不一定好。说话要留半句余地，不要说的太死。

北京、海南等中国团队餐最糟糕的两个地方，我都会提醒他们带上家乡的豆腐乳和雪菜包。豆腐乳建议塑料瓶装的，玻璃瓶易碎，外边用袋子扎紧，再放在箱子的衣服中间。

出发前12小时提醒带好所有的证件，再次核实身份证上的有效期，(如果身份证过期了，马上到GA局补办临时身份证，两个小时就搞定，因此最后一次核实时间，要在工作日的下午二点钟以前)花零为整，不要大包小包的，尽可能的装进旅行社装进的行李包。再另外拉一个箱子。旅行包上面做个记号，不然到时会弄错。

给客人打电话要避开几个时间：吃饭和睡觉的时间，如果是政府团，千万不要在一上班就打，这时他们一般都会有一些事情要办。

如果是老年团，没有手机的，可以在吃饭的时候打，这时，他们也逛好回家了。

装备

联系完游客，就要回家准备行李装备了!那么，出发前你需要准备什么?

1、衣着：

这个很简单，衣着要干净整洁，不要穿奇装异服，夏天多带几套替换的衣服，尽量做到每天一换，颜色鲜亮最好，给人心情明亮，游客看到也会身心愉悦，如果你每天换一件，游客都会期待说，今天导游又要穿什么衣服了?

我朋友去年跟团，说她们导游是个男孩，三天都是同一件衬衫，汗味浓重，他们都不敢靠近，讲解的时候，也离得老远。所以，切记衣服脏，有异味。如果你真没有替换的衣服，那至少每晚回到酒店洗一洗，夏天的衣服在空调房一晚上也干了。至少保证你身上清清爽爽的。

2、装备：

一般来说，旗杆，腰麦，导游证，是必备，这个一定不要忘了，少一个你这个团都没发带。

再有水杯，雨伞，雨鞋，防晒衣等，多备个耳麦，因为耳麦是易耗品，旺季特别容易坏，行李箱最好有个备用，如果你的坏了没有备用，又在套团，根本没时间去买，一个团不用腰麦，这嗓子就坏了。还有风琴包，也就是票据包，最好有一个，团款和自己的钱分开放，别混在一起。

淘宝店铺：导游小铺子，耳麦9.9包邮买二送一，大家可以买上四五个备着。

装备还有一个就是饰品，咱们每个地方都有当地的特色特产，购物店主推的首饰，无论男女导游，都应该把这些特殊的饰品佩戴在身上，比如玉镯，貔貅，沙金，黑曜石，砗磲，碧玺等，做导游就要认真。如果你没有就去购物店要个或者买个。

3、其他

我会再准备一些餐巾纸(关键时候超实用，特别像女孩子去“唱歌”都用得上)、棒棒糖(确认有小朋友在团里的时候)、空白的纸和笔(写感谢信用的，我给自己的任务目标就是每个团都要带感谢信回社里，所以我重点是服务，而不是购物，但是很多时候，你有没有发现，服务好了，购物也不会太差)、地图/景区游览图(地图是帮你方便熟悉下路线，万一遇上不认识路的师傅，你也用得上地图，景区游览图可以帮你最快时间判断出走失游客的方位和距离)、创口贴(特别像爬山，可以应急用。药品我是不带的，我都是建议游客带，因为导游不允许给游客送药。)一盒巧克力(关键时候补充体能)。

接站

第一印象是非常重要的，很多人都是第一眼喜欢一个人，后面说什么都觉得是对的，反之亦然。所以，接站环节对于导游和游客的关系，是非常重要的。一定要尽量留下美好的第一印象，让游客如沐春风，宾至如归。

(一)接站前的准备

1、拿到计调给的接团任务单时，一定要看清楚，不明白的地方当场问计调人员。关注以下几点：

①　总共接多少人。

②　客人乘坐的交通工具，班次以及到达时间。(以飞机举例：在哪个机场的那个航站楼接，飞机的班次以及到达时间)

③　都有哪些地方的客人，要把他们送到哪里。

④　看看司机师傅的车牌号和联系方式是否正确。

2、提前给客人发短信，告知他们在出口处等他们，举什么样的旗子，方便到时他们寻找，并提醒他们拿好自己随身携带的行李和托运行李。

3、提前到达机场，与师傅确认好停车地点，告知当晚客人的入住酒店，然后去到达出口处等客人。

4、到时看一下大屏幕上的时刻表，或者在手机软件上关注班次，飞机可用“飞常准”关注航班号，看是否准时到达，有没有延误。若延误，则要耐心等待;若取消，与计调联系，方可回去。

(二)迎接礼仪

1. 接站礼仪

l导游员应提前30分钟抵达接站地点。

l手举导游旗，站在醒目的位置。

l必要时可用接站牌，接站牌要正规、整洁，字迹大而清晰。尽量不要用白纸黑字，会让被接着感到不受尊重。

l看到游客要主动上前委婉询问，简单介绍自己并致意问候。

2.引导礼仪

l 在步出迎接地点时，导游员要主动为游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密码箱则没有必要“代劳”。

l 导游员在引导时，应主动走在外侧，请游客行走于内侧。

l 在单行道行进时，导游员行走在前面，使游客行走于其后，以便为游客带路。

l 在转弯或有楼梯时，导游员要提前示意或提醒游客。

l 引导时不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速行进。

3.上车服务礼仪

l 客人上车时导游员要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱客人上车，游客先登车，导游人员后登车。

l 上车后，导游员应协助游客就座。待客人坐稳后，再检查一下行李架上的行李物品是否放稳。

l 礼貌地清点人数，客人带齐后再请司机开车。

注意

①　导游员清点人数时应五指并拢，以默数的方式进行清点。

②　切勿用食指点人数。

③　也不能拿着导游旗点人数。

讲解

接团后的讲解很重要，车讲是一个团的铺垫，开始的内容是非常重要。那么，要做哪些?

1、提前15分钟到达现场，检查车内的车载话筒、影视播放系统、卫生情况、空调情况和座椅情况，如果有几个不太好的椅子，千万不要让那些挑刺的客人去做。前排用包留座，给领队和重点关注人物(社里领导吩咐的、领队的亲人、挑刺的、火气特别大的等)坐。位子上放好帽子和垃圾袋，越规范越好;

2、把行李箱腾干净，有些旅游车的行李箱乱乱的，对政府团或者卫生系统的团是大忌;

3、客人的行李，能帮着拿，就帮着整理下，领队如果过来了，要迎上去打招呼，迅速帮他拿行李，放好行李，赶紧自服家门，说些客套话，让他多多关照之类，再把领队请上车;(如何一眼认出领队，可以通过当地的网络看看有没有照片呀，如果没有可以问提前到来的客人，或者在远远的打一个电话，看谁拿起手机了等等，我知道大家悟性都比我高的。)

4、等客人全部入座，再帮他们把边上的扶手拉好，边拉扶手的时候，边说等会上高速要注意安全;如果天气太冷或太热要开空调的，帮他们调好空调器;车子出发前，要请示领队是否可以出发，领导说一声出发，就马上开动车子。

5、试音用您好开始，不要喂喂，一看就不专业，更忌讳拍话筒，这是要命的做法，你是专业的导游，面带微笑，环视180度，再正视，不要左顾右盼，那给人感觉你很不自信的感觉，试音后，开始深呼吸，缓解下自己的紧张状态(任何导游都会多少有点紧张和兴奋感)，深呼吸的时候，大家慢慢静下来了，你可以这样子开头“中央人民广播电台，中央人民广播电台，播音开始”当大家都关注到你这里的时候，开始正题，问候，代表旅行社感谢，欢迎词此处不再赘述，说欢迎词的时候，要自信、干净利落、满含深情，欢迎词说好了，就等于成功了一半。说话的时候，两脚稍微分开，不要叉开大腿，很不雅观。声音记得起伏有序，不要一个劲儿的高音，也不要一直很轻，像蚊子一样;

6、欢迎词后，是非常关键的行程介绍。这是重点，你一定要背下全部的行程，而且要模拟着带着大家先游览一圈，让大家心里有底，但你不要抢台词，不要全部都讲了，那地陪说什么，把最精彩的留给地陪去讲，把最动人的留给地陪去讲，你要做的是尽情的铺垫，而不是讲景点，你把最精华的都说了，地陪再怎么精彩，客人听起来已打折了;

7、心理攻势，开始说旅行大环境，从金融风暴说起，再说泰国的零负团费，再说全国各地的零负地接，记住了，不管说哪个景点或线路的旅游现像都是为了你所带这条线路陪衬的，不要本末倒置。而且，你所带的这条线路就是最好的，要让领队最有面子，你要让他们发自内心的感谢领导和组织上的安排，给他们安排了那么好的线路;接着，再分析一分钱一分货，多少的费用能玩到什么样的境界，这时一些低价团可能会开始失落。这时，你可以尽情发挥了，你会让他们能在同样的价格上享受到一些个性化的服务，一些增值的景点等，能免费就免费，不能免费就付点小钱，你会坚决表示帮他们省钱，这样子，客人就会认同你的决定。当你取得客人的信任后，你再与地陪演一出戏(具体的演戏就不用说了吧。)当气氛略显沉闷的时候，你要赶紧转换话题，说到旅游的十大功效(随便编)，逗乐他们后，把领队搬出来，就说为了这次的活动，领队忙前忙后做了多少多少的事，多少多少的辛苦，我们这次出来，是响应的党中央的号召，旅游拉动内需的伟大历史使命来的，出门几天紧紧团结并围绕在领队这面大旗的周围，让领队如吃了糖一样的甜，极尽吹牛之能事，说的要真诚，不要笑场。这个时候，领队也肯定谦虚一下，说全程听由我们导游的安排之类的话。(这里所指领队为全团决定性人物或影响力最大的人物，有些团领队可能是打杂的，那你就要弄清楚掌管财务的拍板的，带团是一个系统性的工程，不要厚此薄彼，溜须拍马要不着痕迹，看看和|的书，会给你不错的启示。出手不打笑脸人，真诚、微笑、善意的赞美。千万别挖苦式的赞美)

8、搬出你的看家本领，说说风水，你们家的门朝哪开呀，有没有种仙人掌呀，风水是一个非常吸引人的话题，你可以从“上厕所下厨房”或“买东西”说起，再说到家里的物品摆设，再告诉他们一些风水大师的化解秘籍，天哪，全车人会兴奋的晕掉;

9、好戏才开始，说完风水，说人生的七苦，说到佛家的生活方式和生活理念，结合当今的时事热点，让大家一起感同身受的骂那些社会上的垃圾感，把你的正义感也塑造出来，最后，求解脱，说道家的无为，说庄子的大鹏鸟世界，说李白的开创古惑仔之先河，人活着就要快乐，如何快乐，心态说起，最后说到健康，说到养生，饮食调理，告诉大家如何清理肠胃垃圾，如何清理脑海中的垃圾。最终的目的：花钱是一件很快乐的事情。(效果：还没到购物点就想着掏钱了。)

10、听累了，相声小品，都可以。(所以，导游是杂家，什么都要会一点。)不会相声也没关系，讲讲你带团的搞笑事情。没带过团是新手的话，你就讲讲你听来的搞笑事情就可以了。(千万不要讲你是新手，就算你是新手，客人会更欺侮你。现在出来旅游就是来发泄平时工作中不满的，同情两个字，免谈)

11、照顾好途中的“唱歌”环节，(其实厕所文化也可以讲几个小时，从古时人的卫生习惯，到皇上的如厕，再到出恭的典故，再说到陕北的上厕所和在西藏的上厕所，但如果有很多游客在吃东西，要含蓄一些，或不要讲)老人一般一小时要唱一次，小朋友也一样，一般情况早餐后，一小时要上一次。客人下车的时候，你一定要站在车门边上，扶一把老人，或者提示小心一些，并告诉厕所的方位。不要一下车，自己先径直跑了。再看一下是否有人需要餐巾纸。(细节决定成败)