导游拒绝的方式分析及应对技巧

导游该不该答应

导游员解决游客的要求也要看当时当地的实际情而定， 帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题， 把游客的遗憾程度降到最低限度， 用好“拒绝”这个技巧是至关重要的。

正如以上所说， 游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己要求时， 如果当场直白说出 “不” 、 “不行 ” 、 “不可能” 、“办不到” 等， 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚——全身都凉了。

其实绝大多数游客还是通情达理的， 有些游客的请求也是出于无奈。由于受到各种客观条件的制约， 一时半刻办不成事情， 导游员也不要一开口就说那个 “不” 字，伤感情。

要知道遭到拒绝的后果， 游客轻则表现出失望、伤心， 重则对导游大发雷霆， 还有的则与你纠缠不休， 一再讲些大道理， 搞得你既伤心又费神， 不知怎么办才好。

为此， 当游客对导游员提出有所求的问题时， 导游员应以合理而又可能为基础， 同时， 还要讲究用好拒绝的方法技巧。

怎么解决拒绝才是技巧

一般情况下，人在这样的情况下，急需要一个心理依靠，我们导游可以先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度， 然后积极地与游客一起商量、探讨要求问题的性质和难度， 尽量做好说服工作， 这样既不伤害游客的自尊心和感情， 又极能得到所求者的谅解和同情， 同时增加导游和游客之间的友谊和感情。

其实， 导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着， 带团时间越长， 碰到的各种矛盾和问题就越多， 这种循环速度就越快。

这样要求可以说不

一般地说， 原则要坚持， 拒绝的方式方法可灵活多样。

比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时， 态度不能含糊， 但口气绝对委婉， 坦诚相见地做好解释工作， 此时的言行切忌模棱两可， 不然会使游客产生误会， 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力， 给游客带来不满和反感。

又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法， 也可采用“不太了解”、“不大清楚”、“我要打听打听” 等模糊方式加以拒绝。

对待带有挑衅性者， 则可采用 “攻势”， 不但不给对方答复， 而且给他来个下马威， 提出一个极难答复的问题请他回答。

对待合理而又可能办到的问题的提出者，导游员可以采用拒此应彼的做法，即在拒绝不可能办到的要求同时，尽量努力满足其合理和可能的方面，以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外， 也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。

其次，游客如属开朗明理之人，导游员最好尽快坦言相告，希望他另作安排。

如对方属老人妇女，则以“试试看”为借口，并在以后的接触中给予暗示。

对方有身份地位，则需主动委婉拒绝，以免失敬。

对方属年轻人也不要当众取笑，而应耐心解释或暗示拒绝的理由。

总之，既然是拒绝，那就要多解释，多表达心有余而力不足，无论怎么说，总比给人一个冷冰冰的“不”字强的多。

好导游也善拒绝

如果导游员不善于拒绝， 哪怕只有一次拒绝， 就足以伤透一个或者许多个游客的心， 而好的导游每天都在拒绝， 但在游客心目中他仍是值得信赖的， 很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。也让他们明白你是个导游，不是保姆，不帮是本分，帮了是情分!