投诉的类型

调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题。
门诊药房和药店是药学服务工作的窗口，也是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药师的服务态度直接影响患者的心理感受。尽管药师工作繁忙，压力巨大，但工作过程中仍应保持饱满的工作热情，耐心细致地为患者提供服务，避免不必要的纷争。
（1）药品质量投诉　往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
（2）价格异议药品　价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

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